A Hora da verdade

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Ultimamente o Brasil tem importado muito e, na verdade, nunca importamos tanto, o que é bom, pois o aumento das importações nos dá pistas dos setores que se preparam para uma fase de crescimento. Embora as importações estejam crescendo mais rápido que as exportações, o Brasil está gastando mais na compra de máquinas do que na importação de bens de consumo. Isto significa que a maior parte do volume de máquinas importadas se destina a equipar indústrias, inclusive a nossa indústria gráfica.

Um dos problemas, porém, que temos sentido com relação aos equipamentos gráficos é a falta da manutenção preventiva por parte dos empresários. Por outro lado, aumenta, gradativamente, a importação de equipamentos de pré-impressão e de impressão digital, tanto para dados variáveis como para pequenas tiragens. O que nos entristece é que alguns fornecedores de equipamentos gráficos deixam bastante a desejar, quando se trata de assistência técnica, principalmente a alguns grandes e aos médios e pequenos compradores de suas máquinas e equipamentos. Demoram no atendimento, não tem as peças de reposição necessárias em tempo hábil, bem como tem acontecido, que os instrumentos de medição, dos prestadores de serviço de manutenção (mesmo das empresas autorizadas pelos fabricantes), não estão calibrados ou mesmo estão defeituosos, acusando leitura falsa nas medições onde o prestador de serviço aconselha troca de peças, quando na verdade, uma simples regulagem, seria o suficiente.

Isso leva à redução da produtividade (pois ficamos com as máquinas paradas à espera de peças) e conseqüente prejuízo, também em função de uma total necessidade de mudança de planejamento de produção, por parte do PCP. Não tem sido raro verificarmos, principalmente em gráficas que adotam as novas tecnologias digitais, esta falta de suporte, por parte de algumas empresas.

A alavancagem da economia, que nos parece certa, nos leva também a repensar todo o nosso sistema de vendas. Nossos vendedores e representantes, em sua maioria sem preparo técnico para vender determinada especialidade (Impressão Digital, Embalagem, Rotulagem Auto-Adesiva, Sleeves, etc.), nos mostra a urgência que temos em educar tecnicamente o profissional de vendas que em 2008 deverá ir além de “encantar o cliente”. O profissional de vendas altamente treinado é uma pessoa motivada, pois nada existe de mais desmotivador do que ser incompetente e não conhecer profundamente o serviço gráfico que vende e qual a função do mesmo junto ao cliente e ao cliente de nosso cliente. O que mais conhecemos junto a vendedores gráficos, é o famoso “chutômetro” que infelizmente denigre o nível de nossa gráfica.

Cada um de nós conhece, tem contato, vê, ou já foi atendido por um vendedor ou uma vendedora. Mesmo que não estejamos atuando na linha de frente propriamente dita, ainda assim somos vendedores. Vendemos idéias, conceitos, propostas, imagem.

Assim, na verdade, todo ser humano vende algo a alguém, de alguma forma.

É um erro acreditar que negociamos apenas produtos gráficos a uma pessoa que entra em contato com a nossa empresa e sai com um pacote de impressos deixando para trás seu rico dinheirinho.

Porém, nosso cliente ainda pode ser vítima do desserviço, do mau humor, da falta de comprometimento, do desleixo e da precariedade do ambiente enquanto cliente.

Isto acontece pelo fato de que apesar de existir muita discussão, farto material disponível e exemplos cotidianos dos benefícios de manter um cliente interessado pela empresa, estes conceitos ainda não foram plenamente internalizados e tornados em ações cotidianas, ou seja, não foram ensinadas as “Boas Práticas de Venda e Comunicação” que envolvem não só os profissionais de venda, más toda a estrutura da nossa gráfica.

É interessante analisar o comportamento de alguns dos tipos de profissionais que atuam no mercado:

O “Carregador de Lap-Top”: este espécime se preocupa em cumprir as metas, ser rápido, fechar vendas, o que raramente acontece e obviamente ganhar sua comissão, que quanto maior, melhor.Este profissional ainda é muito comum, e apresenta algumas características fáceis de serem identificadas: tem dificuldade em mudar de postura ou aceitar novos pontos de vista sobre o mesmo assunto, geralmente, se vale de “verdades” estabelecidas ao longo dos anos. Sua preocupação é manter um balanço entre seus ganhos a adequação na empresa, e principalmente é um dos “donos da verdade”, se escondendo atrás de sua “larga” experiência e conhecimento do seu cliente. Geralmente, no começo de carreira é muito eficiente, trabalha duro e apresenta resultados. Com o passar do tempo cria “vícios” e aparentemente se acomoda, deixando de exercitar sua criatividade, seu senso crítico e a busca por novas formas de atender. Aos poucos se torna um “peso morto”, uma estrela inquestionável e saudosista.

O “Super-Vendedor”: este tipo é mais raro, mesmo assim é possível detecta-lo. Suas características são bem definidas: boa comunicação, excesso de segurança, se faz notar em qualquer ambiente. O problema com este profissional é que as vendas devem acontecer a qualquer custo, geralmente, são vendas únicas ou poucas vendas ao mesmo cliente. Isto ocorre, pois sua preocupação parece ser pela busca de auto-afirmação, o desejo de estar sendo notado por seus atos. Sua vaidade lhe faz desconsiderar problemas, desejos ou anseios dos seus clientes, muitas vezes se esconde atrás do cargo, que considera mais importante do que outros. Ocorre que quando existem vendas forçadas dificilmente os clientes deixam de perceber, e se o sentimento de logro ocorre, não voltam mais à empresa.

O “pessimista”: É aquele que logo quando levanta diz para si mesmo: “Chiiiii, hoje o dia vai ser um 'saco' ” .Este sujeito sai de casa com uma roupa de urubu. Para ele tudo é difícil, é um tormento sair de sua confortável cadeira ou desencostar da parede para atender alguém. Em sua concepção o “cliente é um incomodo, um estorvo” que sempre chega cinco minutos antes do seu almoço ou vem incomodá-lo justo na melhor parte da piada que estava contando.Se preocupa em cumprir o mínimo de suas atribuições e metas.

O “Fugitivo” é um tipo é bastante comum. Busca extrair informações, atender da forma mais prestativa e atenciosa possível, enfim, busca uma interação maior com o cliente. Mas após o fechamento da venda, esquece aquele cliente e já sai em busca do próximo. Não mantém um relacionamento, não procura dar nem receber feedback e sequer se preocupa em saber se o serviço realmente foi entregue no prazo e se a qualidade estava de acordo com as expectativas do cliente.

Chegou a Hora da Verdade. Temos que fazer algo pela nossa gráfica urgentemente. Temos que cuidar primeiro de nossa estrutura interna (Custos, Pré-Cálculo, Atendimento Interno, PCP e naturalmente tecnologia de ponta com toda a manutenção preventiva “up-to-date”), pois de nada adianta vender bem, se não conseguimos obter resultados, satisfazer o cliente qualitativamente, em termos de prazos de entrega e, por fim, treinar adequadamente nossa equipe de vendas, não só para que saibam vender corretamente, fidelizar o cliente, praticar o que se chama de cross-selling, más também vender corretamente com conhecimento técnico adequado o produto que o cliente necessita. Boa sorte para a árdua tarefa que te aguarda.