Intimidade com o Cliente

Fabio Mestriner

Já se foi o tempo em que se acreditava que o maior patrimônio da empresa eram suas fábricas e equipamentos. Exibir a imagem da fábrica em rótulos, embalagens, anúncios, folhetos e na própria logomarca da empresa era um expediente muito utilizado para mostrar a força e o orgulho da empresa.

Com o surgimento do marketing, esta postura mudou pois novos conceitos foram sendo gradualmente apresentados e a visão do mundo a partir da fábrica e da produção, passou a ser substituida pela visão do mercado, este sim, considerado o cenário decisivo para o olhar da empresa pois é lá que todas as oportunidades se encontram e não na fábrica que a empresa tem.

Com o advento do marketing, a marca passou a ser considerada o maior patrimônio da empresa pois é na marca que está consolidado tudo o que a empresa é e significa.

O consumidor enxerga na marca de uma empresa um aval que desperta confiança no produto que ele está comprando e vai muito além disso pois a marca consegue agregar valor percebido fazendo com que o consumidor aceite pagar mais por um produto graças ao prestígio e a imagem da marca da empresa que o produziu. Assim, verificamos que um carro com a marca Mercedes Bens vale 20% mais que um modelo equivalente da BMW, um pouco mais do que isso em relação a um carro japonês e mais ainda em relação a um carro coreano, apesar de todos os modelos aqui mencionados serem equivalentes e terem qualidade.

O aval da marca faz com o consumidor aceite pagar preços diferentes por produtos similares. Um tênis da marca Nike, chega a custar o dobro e até o triplo do preço de um tênis comum.

Diferente das empresas que viam em suas fábricas seu grande patrimônio e orgulho, a Nike não tem fábricas. Ela cria o design dos produtos, gera especificações técnicas para confecção e encomenda a produção em diversos países do mundo. Um modelo que foi adotado por muitas empresas que acabaram transformando a China numa plataforma de produção das principais grifes do planeta. Graças a novos paradigmas como este, e também graças a similaridade tecnológica que tem tornado os produtos cada vez mais semelhantes, foi eliminada uma parte do valor atribuido originalmente ao aval da marca como garantia de qualidade, pois a qualidade passou a ser uma comoditie.

Hoje, grande maioria dos produtos atuais tem qualidade equivalente. Neste processo de evolução dos conceitos, a marca, entendida como principal valor de uma empresa passou a ser gradualmente substituida pelo entendimento de que o maior patrimônio de uma empresa, “é a qualidade do relacionamento que ela mantém com seus clientes”. Este conceito surgiu da percepção que as marcas mudam, são vendidas, se fundem com outras, mas aquilo que não muda, e que mantém a empresa de pé, são os clientes que ela conquistou e que se mantém fiéis a ela apesar das mudanças e de um cenário competitivo cada vez mais conturbado.

A aliança com os clientes e o relacionamento duradouro são as bases de sustentação de qualquer empresa, seja uma loja de esquina ou um grande conglomerado multinacional.

O que está acontecendo hoje, é que as empresas que ainda não perceberam esta mudança de conceito, começam a presentar problemas pois sem o apoio e a fidelidade de seus clientes ela se torna vulnerável a infinidade de ofertas que recebe de tods os lados. Philip Kotler, o grande guru do marketing em palestra realizada para os professores da ESPM em novembro do ano passado, foi categórico sobre isso ao afirmar que: “Nenhuma empresa alcança o sucesso sem o apoio de sus clientes”.

Assim, faz todo sentido afirmar que no novo cenário competitivo, o que vai fazer a diferença de fato, é a qualidade dos relacionamentos que a empresa mantiver com seus clientes. Não resta dúvida sobre isso. Como ensinam os grandes filósofos, a consciência precede a ação. Uma vez que nos tornamos consciêntes da necessidade de estabelecer relacionamentos de melhor qualidade com nossos clientes, a primeira coisa que precisamos saber, é conhecer melhor os negócios deles. Estou cansado de ver empresas e vendedores que não conhecem direito os negócios de seus clientes, não sabem por exemplo quem são os clientes de seus clientes e o consumidor final de seu produto. Vejo muitas empresas que não sabem que competem no mercado através dos produtos que chegam até o consumidor, seja nas gôndolas dos supermercados ou nas lojas e acham que concorrem apenas com outras agências e através dos serviços que fornecem a seus clientes. Sem conhecer o processo completo até a chegado do produto ao consumidor final, fica difícl avaliar a importância que nosso produto tem para o negócio de nosso cliente e atribuir o devido valor ao que fornecemos.

Para vender bem, é preciso conhecer bem os detalhes que envolvem o processo como um todo, da folha de papel com o conceito, ao produto final na casa do consumidor. É preciso se interessar de verdade pela competição em que nosso cliente está envolvido pois só assim poderemos nos tornar parceiros estratégicos nesta competição e não apenas fornecedores de um componente de produção. Quando conhecemos o processo, o valor estratégico do que fornecemos pode então ser apresentado como um diferencial competitivo, tornando melhor a qualidade do relacionamento que mantemos.

Conhecer o cliente na intimidade de seu negócio, estar perto dele o tempo todo, é o que vai fazer a diferença na competição acirrada de agora em diante. Empresas e profissionais que desejam ter sucesso no futuro, devem compreender perfeitamente que o maior valor de uma empresa e de um profissional, está na qualidade dos relacionamentos que mantiverem com seus clientes.

A vitória neste novo cenário competitivo pertencerá a quem se dedicar de verdade a manter e melhorar constantemente estes relacionamentos através do conhecimento profundo do cliente e da intimidade que conseguir estabelecer com ele.

Fonte: www.ibema.com.br - Acesso em 22 de novembro 2012