Para mim o cliente vem em segundo lugar

Thomaz Caspary ( In memoriam )

Parece até que errei o título deste Post. Será mesmo que o cliente ocupa o segundo lugar na classificação das minhas prioridades em vendas? Com certeza esta é uma afirmação um pouco ousada e que temos que levar em consideração ao usar a máxima de que devemos atender o cliente da maneira como este deve e quer ser atendido.

Se quisermos atender o cliente de forma a fidelizá-lo e cativá-lo para sempre, devemos colocar em primeiro lugar os nossos funcionários que farão o atendimento aos clientes, dando-lhes um treinamento eficiente e adequado para desempenharem a contento esta importante missão. Este treinamento, feito “in Company” torna-se mais eficiente, pois abrange não só a tecnologia utilizada pela empresa como também a cultura que é passada, elementos que não são ministrados em cursos abrangentes fora da empresa. Além disso, certas particularidades que devem ficar restritas poderão ser discutidas o que não é possível em cursos e seminários abertos.

Outro dia tive oportunidade de ler um artigo que dizia: “Empresas de porte, que com as margens apertadas, necessitam fazer seu volume de trabalho significativamente sendo que por esta razão, seguem padrões tradicionais de comunicação com o mercado, utilizando-se apenas do corpo de vendedores e da equipe interna de vendas. E isso em uma época em que o gestor moderno, já teve contato com as mais diferentes técnicas de abordagem”. Sabemos que em futuro não muito distante os vendedores tradicionais como hoje vocês os conhecem, deixarão de existir. Em seu lugar estará sempre um técnico com profundos conhecimentos do ramo de atuação da empresa, orientando os clientes e providenciando para que o seu pedido saia de maneira mais rápida, com a melhor qualidade, obedecendo os anseios do cliente e dentro de custos compatíveis.

Para ilustrar este tipo de atendimento, podemos exemplificar o caso de uma empresa de consultoria, que necessitava urgentemente de papeis de carta a cores e que por descuido de sua secretária haviam acabado. Não havia imagem compatível com o sistema gráfico da logomarca da empresa, sendo que o texto constante do modelo deveria ser ligeiramente modificado. O cliente chegou desesperado à gráfica às 11:00 horas com a solicitação de 1000 impressos em 4 cores. O preço estava 20% superior ao de um concorrente que entregaria o papel de carta em cinco dias.

Esta gráfica preparou a Arte Final enquanto o cliente tomava um café e lia uma revista e, após a aprovação prometeu entregar o trabalho até as 17:00 horas. O que chamou atenção do cliente, não foi somente a rapidez no atendimento, más a maneira como este processo de compra foi conduzido pela gráfica e, a cordialidade, vontade de ajudar e, sem dúvida alguma a eficiência. Apesar do valor do serviço estar 20% superior ao do concorrente isso não influenciou a compra. O cliente me confidenciou depois de que voltaria àquela gráfica para realizar outros pedidos, pois foi prontamente atendido e com excelente orientação e cordialidade.

Uma pesquisa feita nos Estados Unidos mostrou recentemente que cerca de 70% dos clientes perdidos por empresas, foram por FALTA DE ATENÇÃO ao serem recebidos e FALTA DE INFORMAÇÃO TÉCNICA sobre o produto ou serviço que desejavam adquirir, 25% por problemas de qualidade ou PRAZO e somente 5% por problemas de PREÇO. Você não gostaria de ser muito bem atendido? Portanto olhe para o seu cliente como se você fosse o próprio cliente.

Vamos falar um pouco do atendimento telefônico. Como você, o seu cliente ODEIA más odeia mesmo, ficar na linha esperando uma resposta ou aguardando ser transferido para certo departamento. Ou você nunca ligou para um Banco, Órgão Público ou Empresa de Cartão de Crédito? Nunca o deixa esperando e se não puder atendê-lo, diga que retorne a ligação o mais breve possível ou avise que você ligará assim que terminar. Porém faça-o mesmo sem esquecer. Não seja indiferente com o cliente pois ele percebe isso num piscar de olhos. Lembre-se de que você está diante da pessoa que GARANTE O SEU EMPREGO ou se você for o dono da empresa, diante daquele que GARANTE O SEU NEGÓCIO.

Lembre-se de que a sua empresa é VOCÊ e seus funcionários de todos os setores. Cada um de seus funcionários, independentemente da função, na verdade SÃO VENDEDORES em potencial e devem dar atenção aos clientes da empresa, como se fossem o seu proprietário. Quando funcionário e dono não se dão bem, está criada uma barreira para o bom atendimento do cliente. É neste momento que um COACH poderá ajudar ambas as partes. Uma coisa é certa. Além do perfeito atendimento do cliente com satisfação total, devemos ter sempre em mente o avanço das tecnologias, inclusive da Informação, da Gestão e do Relacionamento Humano, para não entrarmos na esfera produtiva e de materiais.

Voltando para o exemplo da gráfica dado acima, esta ligou ao cliente após 24 horas da entrega para saber da satisfação com o serviço executado. A resposta foi: nada mais nada menos, do que um novo pedido.

O CLIENTE VEM SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR, mas somente após o perfeito treinamento da equipe de atendimento. Este é sempre o maior segredo do nosso sucesso.