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Clientes / Atendimento / Qualidade

Não sejamos hipócritas. Esta estória de que concorrência é saudável porque estimula o desenvolvimento e combate o imobilismo é filosoficamente bela, mas não retrata a realidade. Frédéric Bastiat, economista francês do século XIX e grande defensor do livre comércio, dizia: 'Destruir a concorrência é matar a inteligência'. Pois então que morra, neste caso, a inteligência! Qualquer empresário ou gestor há de concordar que concorrência boa, é concorrência morta.

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Tenho conversado com uma série de diretores de revendas de papel e outros insumos gráficos tendo perguntado a eles, quais as maiores dificuldades que encontram na hora do seu planejamento de estoque dos diversos papeis e outros insumos. As respostas dependem bastante da região do Brasil, porém poderíamos resumir isso em alguns itens. Uma das grandes dificuldades do revendedor de papel, tintas, filmes de acabamento e produtos químicos no planejamento...

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Temos observado ao longo de nossos treinamentos aqui em diversas regiões do Brasil, que as equipes de venda e nossos vendedores autônomos pecam por um pequeno detalhe que achamos de enorme importância. Nossos profissionais de venda não sabem ouvir o cliente. Nosso vendedor se dedica mais a oferecer os produtos gráficos do que realmente utilizar parte do tempo e da sua energia para compreender o que o cliente realmente necessita. E tem mais uma coisa...

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No atual cenário empresarial da Indústria Gráfica, de acirrada competição global e crescente guerra de preços, as empresas foram forçadas a migrar para um novo ambiente de produção. Houve a necessidade de modernização com base em novas tecnologias, acarretando por sua vez grandes Investimentos na automação e informatização dos processos produtivos, nas áreas Pré-impressão, CTP, Impressão e Pós-impressão. Paralelamente surgiu a necessidade...

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Um morador de uma capital recebe cerca de dois mil impactos diários vindos de propaganda e outros estímulos de comunicação. Desse total, apenas uns poucos serão lembrados no final do dia. A propaganda, que há tempos atrás já foi a alma do negócio, está ameaçada pelo seu próprio crescimento. O aumento exagerado de anúncios faz com que as pessoas prestem menos atenção a eles...

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O que vem a ser uma solução? Uma solução é uma idéia transformada entre muitas outras coisas em um impresso ligado a um serviço ou produto. Não é por acaso, que serviços ligados a impressos estão sendo colocados antes dos próprios impressos. A ordem para este novo conceito é uma só: gostar menos do seu impresso e muito mais do seu cliente. Algumas agências de publicidade bem como clientes diretos e as gráficas que fizeram da 'solução dos problemas...

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Quando o cliente nos diz: 'Seu preço está muito acima que o da gráfica concorrente', ele está nos criando um grande problema ou está nos dando uma oportunidade? Quando nos diz: 'Seus prazos de entrega são piores que os de seu concorrente', ele está nos criando outro grande problema? Quando pára de comprar de nós e passa a negociar com um de nossos concorrentes, ele está nos criando um grande problema?

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Neste momento, o cenário econômico internacional é muito preocupante e, certamente afetará a atividade econômica mundial durante muito tempo. O Brasil, no entanto, graças a estabilidade consolidada nos últimos anos continua o seu caminho com altos e baixos. Já passamos por inflações terríveis e desvalorizações, além de estagflação. Se a coisa fosse tão obscura, as grandes empresas de diversos ramos de negócio, nacionais e internacionais não estariam investindo aqui no Brasil.

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Embora a prática das boas maneiras seja fundamental para um bom serviço, todos nós já tivemos experiências em que isso não aconteceu. Quem já não teve de enfrentar funcionários mal-educados, desinteressados ou rudes. Para que isso não aconteça, veja alguns exemplos de cordialidade...

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Neste momento, o mercado dá sinais de acomodação, após um período de crescimento em determinados nichos de mercado. A desaceleração da demanda em muitos mercados faz com que os pedidos nas gráficas estejam caindo. Principalmente nas gráficas acomodadas onde o dono está acostumado a que o cliente venha fazer o pedido, no lugar de se montar um departamento de vendas que vá ao cliente, oferecer não só impressos, más toda uma gama de serviços...

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